La gestión de la reputación en línea (ORM) es la práctica de influir en la narrativa o la reputación de una empresa o marca en línea. Para muchos, una estrategia ORM es vital para controlar, cultivar y mantener una fuerte presencia en línea en 2022 y más allá.

Varios factores contribuyen a la reputación en línea, incluida la cobertura de noticias, las reseñas, las conversaciones en las redes sociales y las propiedades propias (como sitios web y perfiles de redes sociales). La implementación de una estrategia exitosa requiere una fusión de funciones de marketing de larga data, incluidas las relaciones públicas, la marca y el SEO.

Comprender el valor de ORM

La forma en que una marca o empresa aparece en los resultados de búsqueda es cada vez más crítica. Casi el 70% de las experiencias de los usuarios en línea comienzan con un motor de búsqueda, y el 99% de las personas informan que buscan en línea cuando quieren obtener más información sobre un negocio. Google se ha convertido en un nuevo tipo de tarjeta de presentación y los resultados de la página 1 suelen ser la primera impresión.

Las empresas con solo un artículo negativo en la clasificación en línea corren el riesgo de perder hasta el 22% de los clientes potenciales. Este número aumenta rápidamente: las empresas con cuatro o más artículos negativos pueden experimentar una pérdida de hasta el 70 % de los clientes potenciales. Con los tres primeros resultados en Google recibiendo más del 54% de los clics, estos números pueden ser aún más graves si los resultados negativos llegan a esos espacios.

La importancia de la reputación también está creciendo: el 89% de los consumidores informan que se mantienen fieles a las marcas que comparten sus valores. Según un informe de Trustpilot, el 90 % de los consumidores informan que no frecuentan un negocio con mala reputación, y el 87 % de los clientes revertirán una decisión de compra después de leer noticias o reseñas negativas sobre una marca, empresa o producto en línea.

¿Qué constituye una mala reputación? Si bien esa pregunta puede ser subjetiva, existen consecuencias tangibles cuando se trata de resultados negativos, particularmente porque el efecto de las noticias negativas en la reputación es tres veces mayor que el de las noticias positivas.

Pero si bien los resultados negativos pueden ser intimidantes, no todo es malo: así como una mala reputación puede dañar un negocio o una marca, tener una excelente reputación en línea tiene importantes beneficios. En la encuesta de Trustpilot, el 95 % de los consumidores afirman que confían en una empresa con una reputación online positiva.

Incluso después de una crisis de reputación, saber cómo responder puede convertir una mala situación en una buena. Tomar en serio los comentarios y proporcionar un plan o una solución para avanzar puede aumentar la confianza, la transparencia y la responsabilidad de las empresas o marcas, lo que puede tener un impacto positivo en la reputación.

Dada la gran cantidad de personas que ya se conectan en línea para aprender sobre marcas y negocios, la forma en que aparecen esas organizaciones tiene un impacto definitorio en la percepción.

Implementación de una estrategia ORM eficaz

Todas las empresas y marcas que son, o necesitan ser, localizables en línea deben tener una estrategia ORM. Si no se mantiene una presencia en línea, la reputación de una empresa o marca se definirá por lo que digan los demás.

Una estrategia ORM efectiva generalmente consistirá en una combinación de prácticas de relaciones públicas, marca, marketing y SEO. ORM puede ser proactivo o reactivo, según las necesidades comerciales y cuándo un equipo de marketing comienza a implementar su enfoque.

El ORM proactivo comienza con la creación y optimización de un sitio web, el mantenimiento de cuentas activas en las redes sociales y la búsqueda de oportunidades de medios ganados y patrocinados. ORM reactivo está implementando una estrategia ORM debido a un cambio o desafío en línea, como una crisis de reputación. Una crisis de reputación en línea puede surgir cuando la presencia en línea de una empresa es débil o inexistente, lo que aumenta la importancia de los resultados de búsqueda negativos. Un ciclo de noticias negativas dominantes o de alto perfil también puede superar a las propiedades positivas en los resultados de búsqueda de marca.

Cada estrategia, ya sea proactiva o reactiva, es específica para el negocio, la marca o incluso la persona que necesita trabajar en la reputación en línea. Dicho esto, el objetivo siempre será el mismo: influir en los resultados de búsqueda para dar el mejor paso en línea.

Cómo funcionan juntos ORM y SEO

Tanto ORM como SEO influyen en cómo aparece una marca o empresa en los resultados de búsqueda.

Los especialistas en marketing que implementen una estrategia ORM se enfocarán en múltiples activos en línea para aumentar la prominencia de las propiedades positivas, propias y relevantes sobre las propiedades negativas o no relacionadas utilizando palabras clave de marca como punto de partida. El SEO se enfoca en palabras clave relacionadas con una marca o negocio para aumentar la audiencia y el alcance. Las palabras clave de SEO generalmente no tienen marca, lo que significa que pueden ser competitivas, con múltiples entidades que intentan clasificar para una palabra clave en particular.

Si bien el SEO es una herramienta fundamental para ORM, y las estrategias de ORM también pueden tener un impacto positivo en el SEO, los dos no son sinónimos. En última instancia, con una estrategia ORM detallada, los equipos de marketing dan lo mejor de sí mismos en línea y establecen una defensa contra las narrativas negativas.

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How brands are taking control of their first impression with online reputation management